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  • 盱眙农商银行:落实信访工作 打造亲民品牌

    更新时间:2019-08-07

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近年来,盱眙农商银行深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想,认真贯彻落实银保监会消费者权益保护工作要求,强化履职尽责意识,着力解决群众合理诉求,维护群众合法权益。今年上半年,该行共接到客户信访投诉查询173件,办结率达100%,责任性信访投诉处理客户满意率达100%,得到各级领导与客户的一致好评,树立了良好的口碑。

群策群力,剖析成因。群众利益无小事,一枝一叶总关情。该行多次组织围绕“争创人民满意信访部门、争当人民满意信访干部”为主题的研讨会议,深层次剖析信访案件的产生的主要成因,建立纪委联系制度,深入一线,调研服务缺位,“对症下药”。

强化学习,提升意识。该行定期开展日常业务培训,进一步提升全员优质服务意识,努力提高全辖员工对服务工作的认识与重视程度,推动基层网点服务水平的明显提升。同时,加强典型引导,努力打造一支“三好”队伍,即提供服务时要热情周到,一切从心出发,让客户高兴而来,满意而归,当好“服务员”;面对投诉时要真诚倾听客户声音,第一时间向客户表示歉意,得到客户的谅解,引导客户消除心中的怒气、怨气和火气,当好“消防员”;处理投诉时要善于分析原因,学会换位思考,尽量站在客户的角度积极研究解决对策,做到公平、合理,当好“调解员”。

注重日常,提升素质。该行在“日常”上下功夫,引领临柜人员注重工作细节、程序细节和服务细节,勤于思考,善于总结,切实增强责任意识,养成规范的业务操作习惯。同时对临柜人员,加强业务学习和技能培训。定期对柜面人员,尤其是新入行员工进行培训,从礼仪形象到沟通技巧,从规章制度到临柜业务操作知识,使其全面了解各操作环节的要领和依据,熟练掌握各项业务流程和技能,促进柜台服务快、准、好,避免出现差错,减少工作失误,缩短业务办理时间,提升服务质效。

注重反馈,规范处理。一是充分分析。深层次剖析投诉的原因、规律等相关要素,建立问题数据库,为业务经营提供有价值的风险预警信息。二是坚持原则。任何时候投诉处理都不应失准绳。面对客户投诉,银行业需要原则和规范,尤其是可能会影响整个市场秩序的投诉,更加需要规范处理。三是创新信访载体。在行总部一楼设立信访接待室,安装固定录音录像设备、配备电脑,打印机,接待群众来访,对纪检范围内的来访投诉,明确解决,确定答复时间,绝不让群众“多跑一趟”。

(杨跃春)






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